Amazon : La face cachée du géant de l’e-commerce

470 milliards. C’est le chiffre d’affaires vertigineux enregistré pour l’année 2021 par la société Amazon. Avec 22 % de croissance moyenne par an et une situation plus que favorable pendant le Covid-19, tout réussi à la plate-forme et à son fondateur. Un service complet, rapide, un processus simplifié et une satisfaction client au sommet. Mais à quel prix ? Comment un tel service peut être mis à disposition et maintenu ? Qui pâtit de cette situation ?

Qui est Jeff Bezos ?

Même si Jeff Bezos est aujourd’hui à la tête de plusieurs entreprises à succès et est vu comme une tête dans le domaine des affaires, a-t-il toujours été prédestiné à un tel avenir ?

Après sa naissance en 1964 au Nouveau-Mexique, il est abandonné par son papa très rapidement. C’est à Miguel Bezos, le nouveau compagnon de sa maman, qui l’élève dès son plus jeune âge, qu’il doit son nom.

Il crée sa première entreprise dans les années high school.

Doté d’un QI élevé, il est diplômé d’une brillante université américaine. Par la suite, il rejoint le domaine de la finance et travaille pour plusieurs entreprises de Wall Street.

Huit ans plus tard, il se rend compte de l’immense potentiel que crée l’émergence d’Internet. Il dit à ce moment-là n’avoir jamais entendu parler de quelque chose avec une croissance aussi forte. Par peur de regretter de ne pas avoir pris part à cette aventure, il lance Amazon en 1995.

Que s’est-il passé depuis là ?

Au lancement d’Amazon en 1995, le projet de Jeff Bezos est de lancer la plus grande librairie en ligne au monde. Le choix du nom repose sur deux éléments : le A pour apparaître en top des référencements et le fleuve Amazone, considéré comme le plus grand du monde, comme ce qu’il espère pour son entreprise.

Il commence dans son garage avec quelques employés pour le développement d’un logiciel qui permettra la vente en ligne.

Le premier article vendu est un livre de Douglas Hoftstadter, Fluid Concepts and Creative Analogies.

Malgré une introduction en bourse en 1997, la croissance a du mal à décoller, ce qui provoque la colère des actionnaires.

En mars 2000, quand la bulle internet éclate, Amazon reste de marbre et réalise ses premiers bénéfices en 2001.

Depuis, Amazon a pour seul objectif de lancer de nouveaux services pour toujours mieux satisfaire les clients.

En effet, au fil des années, le service s’est éloigné de plus en plus d’une « simple » librairie en ligne, revendeur en réalité. Une diversification efficace a été nécessaire dans la poursuite de la quête de la satisfaction client. La diversité de produits présente sur la plate-forme est aujourd’hui inimaginable. Plusieurs centaines de millions de références sont présentes. Tout peut se trouver et être livré en un délai-record.

Amazon fait partie des GAFAM (Google, Amazon, Facebook, Apple et Microsoft). Cet acronyme, créé en 2000, signifie qu’Amazon fait partie des 5 entreprises les plus dominantes du secteur technologique, en termes de popularité mais aussi de cotation boursière.

En 2019, la marque devient l’entreprise la plus puissante au monde devant tous les géants du web.

En 2021, Jeff Bezos cède sa place de PDG à Andy Jassy et reste le président exécutif du conseil d’administration. Il a également d’autres activités à son actif. Il est notamment fondateur de Blue origin, une société active dans le domaine aérospatial.

Avec une fortune estimée à plus de 198 milliards de dollars, il est la deuxième fortune mondiale, dépassé depuis peu par Elon Musk, le fondateur de Tesla.

La raison du succès

Pour répondre à une telle demande, une logistique irréprochable est nécessaire. Amazon dispose de plusieurs dizaines de millions de m2 de stockage dans le monde, la plupart du temps situé dans des zones stratégiques pour le transport, et proche des grandes villes.

Amazon s’appuie sur l’idée du cercle vertueux. Plus il y a de clients, plus les vendeurs rejoindront la plate-forme, ce qui crée des économies d’échelle pour le stockage et la logistique. Ces économies permettent ensuite davantage de possibles investissements pour le développement de nouveaux services. Ce qui va attirer de nouveaux clients, générer plus de données…

Le modèle le plus courant est de stocker les produits des vendeurs de la plate-forme afin d’avoir une maîtrise complète du temps de livraison, élément-clé du service.

En effet, le délai de livraison le plus court proposé est de 2 heures. Du jamais-vu ailleurs. Mais comment le traitement de la commande et la livraison peuvent-ils être effectués dans un temps aussi court ? Tant préparateurs que livreurs sont challengés, avec des outils de tracking et des objectifs contraignants. Le nombre de colis à préparer dans les entrepôts par heure, ou la quantité de colis à livrer par jour sont aberrants. Amazon n’hésite pas à mettre la pression à ses propres employés et à ses sous-traitants.

Amazon investit énormément dans la logistique et le transport : drone, flotte de véhicules, avions cargo ou fret maritime.

Grâce à la collecte de données et à tous les services proposés par Amazon (Kindle, Alexa, Echo, etc.), la plate-forme sait avant nous ce dont nous aurons besoin. Le degré de personnalisation est tellement élevé que les propositions, la disposition d’articles et autres sont d’une pertinence sans égale.

Un service qui peut paraître idéal, mais qui fait pâlir quand on en connaît les rouages.

Des conditions de travail critiquées

Cette demande folle, il faut y répondre, et rapidement. En 2018, le géant de l’e-commerce dépose un brevet pour un bracelet destiné aux employés. Ce bracelet a pour but de suivre et enregistrer les mouvements des employés, grâce notamment aux ultra-sons. Cet outil capte les moments de vide dans le travail des employés et permet ainsi de pouvoir les pénaliser en conséquence.

L’entreprise dément alors et affirme vouloir libérer les mains de ses employés dans les entrepôts grâce à ce bracelet orné de capteurs, et rendre ainsi leur travail plus agréable et simplifié.

Après de nombreux rapports alarmants des organismes du travail notamment sur la santé mentale et physique des employés, Amazon décide d’assouplir, mais pas de supprimer cette mesure.

Les livreurs ne sont pas épargnés. Avec des véhicules et des équipements également munis de traceurs et des objectifs de livraison quasi-irréalisables, la pression exercée sur les livreurs est inhumaine. Santé et sécurité sont mises à rude épreuve. Amazon parlait également d’installer des caméras dans les camions de livraison. La flotte de véhicules ne serait-elle pas une flotte de surveillance ?

La semaine dernière, aux États-Unis, Amazon voyait naître son premier syndicat, voté par les employés. Emporté à la majorité, le ALU (Amazon Labor Union), soutenu par le président américain Joe Biden, va désormais défendre les intérêts des employés.

"You don't really believe the peeing in bottles thing, do you?" Amazon tweeted. Drivers say they're being gaslit. https://t.co/9FxdhPCDqo
— VICE (@VICE) March 26, 2021

Un impact environnemental à dénoncer

Emballage et livraison sont des dénominateurs communs de l’impact négatif de la vente en ligne sur l’environnement. S’ajoute à cela pour Amazon, la destruction des invendus. Une pratique dénoncée par les ONG, mais aussi par les employés.

Pourquoi détruire les invendus ? Parce que l’espace de stockage est d’une importance capitale, et qu’il faut faire de la place pour les nouvelles tendances. Malgré un engagement à faire don de ses invendus à des œuvres caritatives ou autres organismes qui pourraient en profiter, aucune action n’est pour le moment mise en place. Un problème en ressort, le fait que le géant soit tellement important qu’il est quasiment impossible que quelque organisation que ce soit ne puisse absorber autant d’articles. On parle de plus de 6,7 millions d’articles détruits par an dans un seul entrepôt du Royaume-Uni.

La neutralité carbone promise pour 2040 est donc, pour le moment, loin d’être atteinte.

Quel est le vrai modèle d’affaires d’Amazon ?

Certes, Amazon est aujourd’hui le plus gros commerçant en ligne au monde, mais qu’en est-il des données personnelles ? Alors que les centres de données sont l’un des actifs les plus recherchés par les investisseurs ces dernières années, quel est le positionnement d’Amazon face à cela ?

Il y a quelques mois, pas moins de 746 millions d’euros d’amende ont été adressés au géant pour non-respect de la réglementation RGPD. Amazon a bien sûr démenti, en niant l’exposition des données personnelles à un quelconque tiers extérieur.

En 2020 déjà, l’entreprise avait subi 35 millions d’euros d’amende pour un manquement à la protection des cookies.

Même si les données client, très nombreuses chez Amazon, leur permettent d’offrir un service bien plus personnalisé, on ne peut pas passer à côté du fait qu’elles sont très mal gérées dans l’entreprise. En effet, les données seraient accessibles à beaucoup trop de membres du personnel, mais également à des entreprises extérieures.

Des règles non respectées globalement et des données qui fuitent sont les maîtres-mots.

La liste de zones d’ombre est encore longue, comme le manquement au paiement d’impôt sur les sociétés par exemple. Malgré tout, il devient très difficile pour certains de se passer des services d’Amazon, ou de revenir à un mode de consommation plus standard. Au pic de la crise du coronavirus, jusqu’à 11’000 dollars de ventes pouvaient être enregistrés par seconde. Un record encore jamais atteint. Aujourd’hui, Amazon est une puissance commerciale qui ne cible pas un segment de population mais qui, grâce à la diversification, cible le monde entier.